Multimedia Contact Center Erreichbarkeit und

Kundenservice steigern Intelligente Anrufverteilung

Das integrierte Multimedia Contact Center von OpenScape Business ermöglicht

es Ihnen, den Kundenservice und damit die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verbessern. Dank intelligenter Verteilung von Gesprächen werden Ihre Kunden schnell und kompetent bedient und immer zum passenden Mitarbeiter verbunden.

Neben der Anrufverteilung können Sie Ihren Kunden auch E-Mail oder Fax

zur Kontaktaufnahme anbieten. Die Anfragen über diese Medien werden

genau wie Anrufe immer automatisch zum richtigen Mitarbeiter geleitet.

Sind alle Mitarbeiter belegt, können Anrufer auch Sprachnachrichten hinterlassen,

damit Ihre Mitarbeiter zurückrufen können. Somit geht kein

Auftrag verloren.

Flexible Warteschlangenoptionen

Wenn gerade alle Ihre Mitarbeiter (Agenten) im Gespräch sind, können

mit den individuellen Warteschlangenoptionen den Kunden verschiedene

Möglichkeiten angeboten werden, z. B. individuelle Ansage oder die Weiterleitung

zu anderen Servicegruppen. Zum Verkürzen ihrer Wartezeit können

Kunden auch eine Nachricht hinterlassen. Ihre Mitarbeiter rufen dann

zurück, wenn weniger neue Anrufe hereinkommen.

Agent in mehreren Gruppen

Um die Kompetenz Ihrer Mitarbeiter bestmöglich zu nutzen, können diese

auch in mehreren Contact Center Gruppen aktiv sein. So bekommt ein

Mitarbeiter (Agent) immer zuerst die Anrufe der Gruppe, für die Sie ihm den

höchsten Kompetenzlevel zugewiesen haben: z. B. 100% in der Gruppe „Vertrieb“,

aber nur 80% in der Gruppe „Service“. Der Mitarbeiter bekommt also

bevorzugt Anrufe für den Vertrieb.

Wandanzeige – Wallboard

Damit Ihre Mitarbeiter immer über die Auslastung des Contact Centers informiert

sind, können Details, z. B. wie viele Anrufer gerade in der Warteschlange

sind, in Echtzeit über einen Großbildmonitor oder einen Projektor

dargestellt werden.

Anruferliste

In der Anruferliste des Contact Centers sind Detailinformationen zu allen

bisher geführten Anrufen, Faxen und E-Mails Ihrer Kunden zu finden. Suchund

Sortierfunktionen unterstützen das schnelle Auffinden bestimmter

Details.

Bevorzugter Agent

Zur Verbesserung der persönlichen Betreuung kann das Contact Center so eingestellt

werden, dass ein bestimmter Kunde immer automatisch an seinen

Ansprechpartner weitergeleitet wird. VIP-Betreuung

VIP-Kunden können direkt an freie Agenten weitergeleitet werden, ohne

lange in einer Warteschlange verweilen zu müssen. So ist sichergestellt, dass Ihre

VIP-Kunden schnell bedient werden und kein wichtiger Auftrag verloren geht.

Rufnummernabhängige Sprachführung

OpenScape Business kann, abhängig von der Rufnummer des Anrufers, individuelle

Ansagen abspielen. Haben Sie zum Beispiel internationale Kunden,

so kann der Anrufer in seiner Landessprache empfangen werden und

fühlt sich bestens aufgehoben.

Nachbearbeitung

OpenScape Business gibt Ihren Mitarbeitern die Zeit, sich um die Nachbearbeitung

ihrer Kundenanrufe zu kümmern. Die Nachbearbeitungszeit ist

individuell anpassbar. Erweiterte Optionen wie z. B. der Grund des Anrufers:

Bestellung, Information, Reklamation, usw. können erfasst und später ausgewertet

werden.

Berechtigungs-Level

Je nach Struktur Ihres Contact Centers können verschiedene Berechtigungen

für die Rolle eines Agenten (Mitarbeiter), Supervisors (Teamleiter) oder Administrators vergeben werden.

Administration des Contact Centers

In Abhängigkeit von der zugewiesenen Rolle (Berechtigungs-Level) hat der Benutzer

die Möglichkeit, verschiedene Optionen individuell und einfach anzupassen:

• Warteschlangen

• Zeitpläne

• Pausen

• Nachbearbeitungscodes

• Ansagen

• Externes Verzeichnis

Contact Center Clients

myAgent

Der myAgent Client ist die Oberfläche, mit der Mitarbeiter (Agenten) die Kundenanrufe qualifiziert entgegennehmen. Dank der integrierten Präsenzanzeige

können Agenten schnell weitere Experten hinzuziehen, weil der Agent

sofort sehen kann, welcher Experte gerade verfügbar ist und ihn unterstützen

kann. MyAgent sorgt auch dafür, dass Ihre Agenten immer erkennen, wie viele

Anrufer noch in der Warteschlange sind und sie so angemessen reagieren

können. In Abhängigkeit von der zugewiesenen Rolle (Berechtigungs-Level) können

mehr als 20 vordefinierte Berichte erstellt werden, um z. B. zu sehen, wie

viele Anrufe die einzelnen Agenten entgegengenommen haben.

myReports

myReports ermöglicht die Erstellung von Statistiken über die Auslastung Ihres

Contact Centers, sortiert nach unterschiedlichen Kriterien und bietet

mehr als 100 weitere Berichtsvorlagen.